• La estrategia se basa en un profundo cambio en el modelo de servicio donde el principal indicador de medición es la satisfacción del cliente
• La reconfiguración de su red presenta nuevos formatos de sucursales con más soluciones digitales, así como nuevas herramientas para los ejecutivos
• La transformación del modelo de servicio impulsa una mejora de 20% en la satisfacción de clientes año sobre año, como resultado de la primera etapa de esta estrategia
Esta transformación responde a las exigencias del mercado, las expectativas de nuestros clientes para mantenernos a la vanguardia del sistema financiero y aprovechar al máximo el potencial de nuestra red y cobertura nacional.
Esta estrategia de servicio a clientes en sucursal es un esfuerzo integral en cuatro ejes:
1. Nuevo modelo de atención para brindar asesoría personalizada con herramientas tecnológicas que facilitan el adecuado perfilamiento y la agilidad en el servicio. Con nuevos roles para mejorar la eficiencia en atención posventa y una metodología de evaluación y compensación de los ejecutivos y banqueros donde el principal indicador es la satisfacción del cliente por el servicio (basada en percepción como lo mide la metodología »Net Promoter Score»).
2. Reconfiguración de la red de sucursales para crear un ecosistema que permita estar más cerca del cliente, contemplando criterios como las zonas de crecimiento y actividad comercial en el país, presencia en todas las regiones y ubicación privilegiada en las localidades.
3. Lanzamiento de nuevos formatos de sucursales enfocados en omnicanalidad para que el cliente decida qué producto o servicio utilizar y a través de qué canal prefiere transaccionar.
4. Sinergia con las estrategias de digitalización, segmentación y portafolio de productos de toda la Banca de Consumo Citibanamex, basada en una mejor comprensión del momento de vida del cliente.
Los formatos de sucursales de Citibanamex y sus características son los siguientes:
Formato Características de servicio
Sucursales Citibanamex y Sucursales Insignia
• Ofrecen todos los servicios bancarios en un mismo lugar: atención en ventanillas, cajeros automáticos, asesoría personal a través de banqueros y servicio posventa a todo tipo de segmentos.
Citibanamex Centro de Asesoría
• Ofrece asesoría en soluciones financieras con mayor cercanía y calidez, así como asesoría financiera personalizada de calidad y servicio posventa.
Módulo Citibanamex
• Se caracteriza por su economía en espacios y practicidad. Es una tienda de conveniencia de productos y servicios bancarios que impulsa la adopción digital con asesoría financiera personalizada.
Citibanamex Centro de Servicio a Clientes
• Ofrece atención personalizada y un servicio de posventa con alto grado de especialización. Fue desarrollado para brindar una nueva experiencia en servicio posventa y atención de aclaraciones de forma ágil, con espacios cómodos y amplios.
Citibanamex Autoservicio
• Ofrece una alternativa a los clientes para realizar operaciones en cualquier momento del día en cajeros automáticos, como por ejemplo retirar efectivo y hacer depósitos; pagar tarjetas de crédito Citibanamex; consultas de saldo y cambio de NIP, o bien, pago en efectivo de servicios de telefonía celular y fija, luz, tarjetas departamentales participantes y TV por cable.
»Con el compromiso de ofrecer la mejor experiencia financiera en el país, potenciamos el alcance de nuestra infraestructura, que aunado a nuestro acelerado crecimiento digital y el trato humano de nuestro extraordinario talento conforma este robusto ecosistema de servicio. Así, y como lo hemos hecho a lo largo de 137 años de historia, Citibanamex, el Banco Nacional de México innova y marca la pauta en el sector de servicios bancarios», explicó Daniel Garduño, director corporativo de la Banca Comercial.
La estrategia descrita se está traduciendo en resultados tangibles, particularmente en un notable incremento de la intención de recomendación de nuestros clientes por el servicio recibido. Esto se refleja en el incremento de casi el 20% año sobre año en el NPS (Net Promoter Score), pasando de 59 a 76 puntos.
En el marco de la 30ª Reunión Plenaria de Consejos Consultivos, la primera sucursal flagship de Citibanamex fue inaugurada en el Centro Comercial Perisur, en la Ciudad de México, por Daniel Garduño y los 10 directores divisionales de la Banca Comercial. La apertura de la sucursal insignia son un hito relevante y es una prueba de la fortaleza y búsqueda permanente de la excelencia, así como una muestra de la relevancia y apetito por seguir siendo la institución más icónica del sistema bancario del país.
Dejar una contestacion